サロンの販促・来店促進に活用できる！顧客管理システムならではのクロス分析とは


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本来「システム」は、サロンの業務を効率化し、かつ売上げアップを目指すサロンの強い味方となってくれるはずのもの。
たくさんの機能が備わっている中でも、必要な情報は何か、どの場面でどの機能を使うべきか、しっかりと理解して、効果の出る活用方法を知っておきたいものです。

BEAUTY POSの顧客管理システムは、お会計情報から来店内容の履歴をお客様ひとりひとりに紐づけ、 すべての情報を一元管理出来るところが最大の魅力です。

「顧客管理システム」というからには、お客様の情報を管理するのはもちろん、

活用できなければ意味がありませんよね。

そこでぜひ使っていただきたいのが、「クロス分析」と呼ばれる強力な分析機能です。

沢山の顧客リストの中から、「お客様の質」を明確にする

多くのお客様が定着しているサロンだと、

1人1人のお客様に対する印象はだんだん薄くなってしまいますよね。

・どのお客様が、どれくらいの周期で通ってくれているのか？
・単価の高いメニューや、商品を沢山買ってくれているのはどのお客様？

こんな情報も、担当スタッフのなんとなくのイメージになりがちです。

でも、これは顧客満足度をアップさせお客様を継続させるためのとても大切な情報。

すべてのお客様が平等という時代は終わり、

今や「一部のお客様をひいきする」のは当たり前の施策です。

良く通ってくれる・単価の高い・沢山お買い物をしてくれる「優良顧客」にこそ、

お店からのサービスを怠ってはいけません。

では、「優良顧客」はいったい誰なのか？

それをデータとして明確にするのが「クロス分析」です。

クロス分析の実際の画面をご紹介すると…こんな感じです（9分割画面）。

SOSIAの顧客データの活かし方、クロス分析9分割


カテゴリをさらに細かく砕いてみると…

こんな感じになります（25分割画面）。

顧客分析の一つ、クロス分析25分割

【クロス分析の集計画面】９分割・２５分割

縦軸が「来店回数」、横軸が「購入金額」となっており、例えば「来店回数が多くても購入金額は少ないお客様のカテゴリ」とか「来店回数は少ないが購入金額が大きいお客様のカテゴリ」というようなリスト化が出来ます。

それぞれのカテゴリの中をクリックすると、実際のお客様一覧を見ることが出来ます。

画面はこんな感じで、パッと見てわかりやすいランキング表示になっています。

このカテゴリでは上位３名がVIP客なので、プレゼント付きのハガキを送る。
上位１０名には特典付きメールでフォロー。
など、同一カテゴリーの中でも細かく対策を打つことが出来ます。

意外な発見があるのがデータ分析の面白さ！

お客様のデータは、来店ごとのお会計情報により蓄積されていきます。
そのため、期間が違えば分析結果も違ってきます。
このクロス分析を定期的にチェックすることで、データをもとにその時のサロンの現状分析を行うのはもちろん、お店の強み・弱みまで見えてきます。

カテゴリごとの人数が一覧で表示されるので、数字の偏りがあれば

「お客様の来店回数は全体的に多いけど、単価が低いのが弱み」
「新規のお客様の単価が高くて良いが、人数が少ない」

など、全体を総括した傾向が一目でわかるので、その時々で出している特典やメニューの効果・これから行うべきキャンペーンの内容なども具体的に見えてくるのがこの分析のいいところです。

毎日サロンワークをしていると、いつの間にか機械的になり、 お客様の情報もひとつひとつが印象の薄い曖昧なものになっていることは多く、 ましてや全体的な傾向なんて「イメージ」でしかなくなってしまいます。

またありがちなのが、担当者の退職や異動などで「担当者の記憶ベース」のお客様情報が全く分からなくなってしまうこと。
指名や担当制のお店では、自分のお客様以外のことは全然わからない、なんてこともよくあります。
それではせっかくのお客様情報が勿体ないですよね。
だからこそ、データに基づいた正確な情報が必要なのです。

クロス分析のカテゴリ分けの人数を実際に出してみると、
「よく来てくれるし、色々ご注文いただけて良いお客様だな～」
だと思っていた方よりも、実際には
「滅多に来ない気がするがまとめて商品を購入してくれるお客様」
のほうがサロンの売上げに貢献度が高かったりと、記憶やイメージでのお客様像ではなく正確な現状が見えてきます。

また、どのスタッフが多く優良顧客を持っているのかもわかるので、VIPをどれくらい育てているかをスタッフの評価基準と考えることも出来ますね！
この分析をしてみると、実は古株のベテランスタッフよりも、新人スタッフがたくさんのVIPを持っていた…なんてこともあるかもしれません！

こんな意外な発見が出来るところも、クロス分析の面白さです。

貢献度の高いVIPであるお客様を特別扱いするのは当然

「お客様は皆平等」
それは最もで、来店時にはどのお客様にも最大のサービスをすべきです。
ご注文内容の価格が低いからといって接客やサービスをおろそかにするわけにはいきません。

しかし、来店後のアプローチについてはどうでしょう？
全てのお客様に平等な…つまり全く同じアプローチをすることが、果たして効率的でしょうか？

「いかにも初回狙いの、遠方から来たと思われるお客様」と 「近所の会社勤めで、通うサロンを探して一番高価なメニューをご予約し商品もセット購入されたお客様」では、 スタッフはどちらのお客様に指名いただけそうな、丁寧なメールを送りたいと感じるでしょうか？

答えは勿論後者です。

ご来店への感謝やおもてなしの心は常に平等ですが、来店後のアプローチとなると、VIPとなり得るお客様へより特別なサービスを提供することがむしろ当然であり、重要です。

｜VIPのお客様にこそ、もっとお店を好きになってもらおう

さらに言えば、たくさん来店してくれて、たくさん商品を購入してくれる＝貢献度の高い顧客といえるお客様には、さらに通い続けていただけるよう、よりスペシャル感のあるサービスを提供することが優良顧客の継続獲得へとつながります。

いつも来てくれているお客様は、放っておいても来てくれるのではなくて、努力によって「もっと」お店を好きになっていただくことが大切なのです。
そのためには、VIPのお客様にこそ、どんなサービス・商品をおすすめするか真剣に考えること、お客様と常に向き合い続けることが大切です。

最上位カテゴリのVIPのお客様１０名への特別サービスについて、スタッフ全員で考えるミーティングを行っても良いくらいです。
このお客様こそが、サロンを支えてくれているのですから。

VIPじゃないお客様は放っておいていいの？

さて、ここで大切なのは、貢献度の低いお客様を切り捨てるために分析をするのではないということです。
それでは、わざわざ分割してお客様をカテゴリでリスト化している意味が全くありません！

クロス分析の意味は、 「どのお客様にどのようなアプローチをするのが効果的か」 を正確に割り出すことなのです。

「貢献度の低い＝来店回数が少なく、購入金額も低い」お客様に向けて打ち出すのが効果的なキャンペーンもあり、そのようなお客様を掘り起こすこともまた、大切な施策のひとつと捉えるべきです。

たとえば、クーポンサイトなどから来店された、新規から２回目の来店がまだない・初回のお得な金額でのみ来店されているお客様へのキャンペーンとして打ち出す、『２回目の来店のお客様限定！特別セットプラン』などがあります。

クーポンサイトからいわゆる「初回狙い」で来られるお客様は、サロン業界では「一発屋」「初回ジプシー」などと言われ、２回目の来店はほぼ期待できないとも言われています。

では本当に放っておいて良いのでしょうか？
絶対に、再来店していただくことは出来ないのでしょうか？

最下層カテゴリのお客様に効果的なアプローチとは？

このカテゴリのお客様は、一度だけの特別価格であることに価値を感じている場合がほとんどなので、２回目も「今回だけの特別」メニューをお作りして提供するのが驚くほど効果的なのです。

「初回狙い」のお客様は、初回価格であることを重要視しているのと同時に、２回目来店されない理由として一番多いのは「なんとなく忘れている」からだと言われています。
「２回目の来店が無い」お客様限定の来店促進メールでお店のことを思い出していただき、さらに初回と同じまたはさらにお得なメニューを提供することで、「それならまた行ってみようかな」と思っていただきましょう！

担当スタッフからさらに一言、会話した内容についてコメントを入れるなどすると「特別感」までお伝えすることが出来、さらに効果的です。
毎回「初回狙い」でしかサロンに来店しないお客様でも、確実に全員にアプローチできれば、掘り起し・再来店のチャンスはあるのです。

むしろこのようなお客様は、実は「通いたい特別なサロン」を探して色んなサロンへ行っている＝物色中、という場合も多かったりします。

多くのサロンがこのような初回狙いのお客様たちを「どうせもう来ないだろう」と放置している中で、２回目の来店機会を大切に考え「また来ていただきたい」気持ちを伝える来店促進を行えるサロンこそが、隠れた優良顧客を掘り起こし、VIPを育てることのできるサロンになれるのではないでしょうか。

顧客管理システムで「根拠のある」来店促進をしよう

カテゴリごとに、アプローチする内容（特別メニューやプレゼント、期限付きのサービスなど）を定期的にスタッフミーティングで話し合うのも良いかもしれません。
スタッフ間でもお客様のカテゴリ意識が生まれ、定期的にこの分析データをチェックする習慣がつけば、お客様への確実なアプローチが出来、効果的な販売促進が出来るでしょう。

やみくもにメニューを安くしたり、同じキャンペーンをどのお客様にも送り続けていては、差別化は図れません。

現場目線の顧客管理システムならではのクロス分析を活用して、
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